Претензии пассажиров:

pdf version

Способы предупреждения претензий пассажиров

‘профилактика лучше лечения’

Обеспечение безопасности пассажиров
Поддержание высокого уровня обслуживания
Анализ действий пассажиров и контроль

Обеспечение безопасности пассажиров

Одним из методов предупреждения претензий пассажиров является оказание содействия в обеспечении безопасности пассажиров. Для достижения этой цели мы рекомендуем следующие меры: проведение освидетельствования судна в целях предупреждения опасности, организацию и осуществление разъяснительной работы с пассажирами по соблюдению мер безопасности и обучение экипажа методам и средствам обеспечения безопасности пассажиров.

Освидетельствование судна в целях предупреждения опасности

Многие судовладельцы бывают на борту судна почти ежедневно и подчас им трудно дать объективную оценку положения дел на судне. В связи с этим, очень важно найти время для проведения тщательного физического освидетельствования судна с тем, чтобы свежим взглядом определить участки потенциальной опасности. Судовладельцам необходимо поощрять и призывать капитанов к проведению регулярного освидетельствования судна. При осуществлении такого освидетельствования Вам может помочь предлагаемый нами «Перечень проверочных мероприятий» (см. Приложение № 1). Одним из условий проведения такого освидетельствования является то, чтобы инспектирующее лицо осуществляло освидетельствование судна с точки зрения пассажира, а не профессионала, хорошо знакомого с обстановкой на судах. От глаз опытного моряка может укрыться то, что для обыкновенного пассажира может представлять опасность.

Самым важным отдельно взятым фактором предотвращения несчастных случаев является обеспечение того, чтобы все палубы, пол в танцевальном зале, лестницы и трапы имели покрытие, не вызывающее скольжения ни при каких условиях, даже если на него попала вода. При осмотре таких покрытий необходимо помнить о том, что многие пассажиры придут на судно в совершенно неподходящей обуви. Если на Ваше судно открыт доступ пассажиров, то необходимо предусмотреть и обеспечить, чтобы покрытие всегда находилось в хорошем состоянии.

Самый важный фактор - обеспечить, чтобы все палубы, лестницы и трапы имели покрытие, не вызывающее скольжения ни при каких обстоятельствах.

Однако использование нескользящих материалов не должно ограничиваться только рамками палубы, их использование является не менее важным, когда речь идет о поручнях. Нам приходилось наблюдать, когда пожилые пассажиры были не в состоянии удержаться на ногах, потому что они не смогли ухватиться за поручни, покрытые свежей глянцевой краской.

Препятствие или помеха служат примером другого общеизвестного фактора, приводящего к тому, что человек может поскользнуться или упасть. К таким видам помех можно отнести верхние и нижние ступеньки лестниц, дверные пороги и места, где наблюдается резкое изменение уровня палубы. Самым эффективным средством предотвращения таких рисков является использование иной окраски для обозначения изменения уровня поверхности. Надписи, сделанные крупными, легко читающимися буквами, также могут помочь предотвратить несчастные случаи подобного характера.

Примером другого опасного участка, на котором поднимающиеся на судно и сходящие с судна пассажиры, могут испытывать трудности, может служить расстояние между судном и трапом и между трапом и берегом, особенно в условиях покачивания судна на волнах. На таких потенциально опасных участках необходимо постоянное присутствие членов команды в целях оказания помощи пассажирам в случае необходимости.

Еще одним немаловажным фактором является освещение на судне. Большое количество несчастных случаев происходит в условиях резкой смены уровня освещенности. Типичным примером может служить ситуация, когда пассажир в затемненных солнцезащитных очках попадает с ярко-освещенной, залитой солнцем палубы в сравнительно тускло освещенное внутреннее помещение. Смена интенсивности освещения, не снятые солнцезащитные очки и время, необходимое для того, чтобы глаза адаптировались к иным условиям, может привести к тому, что у пассажира наступает кратковременная слепота. И наоборот, яркий солнечный свет и белизна краски могут ослепить пассажира, выходящего из менее освещенного внутреннего помещения на палубу. Обе вышеупомянутые проблемы можно разрешить, установив более мощный источник света непосредственно у входа во внутреннее помещение. Тем не менее, в целом, на судне следует избегать резких перемен интенсивности освещения, за исключением участков непосредственного входа и выхода.

Работа с пассажирами по соблюдению мер безопасности

Находясь на борту судна, большинство пассажиров не осознают опасности, сопряженной с риском здоровью, поэтому большое значение имеет разъяснительная работа с пассажирами. Пассажиров необходимо ознакомить с правилами поведения на борту судна до его отхода. Меры безопасности могут быть предложены пассажиром в виде объявления перед отходом судна. В Приложении № 2 предлагается «Образец объявлений о мерах безопасности на судне», который может помочь Вам при подготовке такого первоначального объявления. Также необходимо использовать радиофицированную систему оповещения пассажиров с тем, чтобы передавать сообщения о каких-либо изменениях в ходе плавания, например, об ухудшении погодных условий, и о необходимости соблюдения дополнительных мер предосторожности. Дополнительно судовладельцы могут использовать плакаты и карточки, содержащие рекомендации о мерах безопасности. Судовладельцы могут воспользоваться Инструкцией по безопасности пассажиров на борту, выпущенной Клубом. Текст такой инструкции предлагается в Приложении № 3. Инструкция сделана по типу инструкций, используемых в гражданской авиации, и обращает внимание пассажира на наиболее типичные на наш взгляд ситуации, которые могут привести к несчастным случаям.

Подготовка экипажа

Поздно начинать учиться тому, как оказывать помощь пострадавшему или устранять последствия несчастного случая, когда несчастный случай имеет место. Поэтому мы советуем проводить регулярные занятия с членами экипажа по развитию умений и навыков оказания помощи пассажирам в ситуациях, приближенных к жизни, например, когда:-

• человек споткнулся (зацепившись за что-либо) и упал
• человек упал за борт
• потерялись дети
• имеется большое скопление людей (например, при пожаре)

Особо следует подчеркнуть необходимость внимания и заботы о пассажирах, о чем говорится ниже.

Мы рекомендуем, чтобы руководство судна разработало оперативную программу действий по обеспечению мер безопасности и активно поощряло членов экипажа в работе, направленной на предупреждение несчастных случаев. В случае использования неверных методов работы во время несчастного случая, для всех членов экипажа необходимо незамедлительно организовать инструктаж по использованию правильных методов работы и предоставить руководству судна отчет о его проведении. Мы также предлагаем проводить среди членов экипажа регулярное обсуждение вопросов обеспечения безопасности пассажиров и обмен мнениями и предложениями в отношении обеспечения мер безопасности на борту судна.

Поддержание высокого уровня обслуживания

Другим методом предупреждения несчастных случаев является гарантия высокого уровня обслуживания на борту судна в любое время.

Необходимо обеспечить надлежащую подготовку членов экипажа и осуществлять постоянный контроль за соблюдением высокого уровня обслуживания в период нахождения пассажиров на борту судна. Членов экипажа следует проинструктировать о том, чтобы они немедленного подтирали пол танцевального зала, если кто-то что-то пролил, и подбирали с пола осколки разбитого стекла и других потенциально опасных предметов. Любое неисправное оборудование или сломанная мебель должны быть немедленно удалены из зоны обслуживания пассажиров.

Важно проводить регулярный осмотр туалетных комнат с тем, чтобы обеспечить соблюдение должного уровня стандартов гигиены и, чтобы пол оставался сухим в любое время суток. Такие потенциально опасные работы, как мытье палубы, не должны проводиться во время пребывания пассажиров на борту судна, и все принадлежности и чистящие средства, а также другие предметы хозяйственного инвентаря необходимо сразу же после окончания работы убирать в надежное место. Аварийные выходы должны оставаться свободными для прохода в любое время суток и не должны использоваться для хранения инвентаря.

Анализ действий пассажиров и обеспечение контроля

После того как Вы провели работу по освидетельствованию судна и организации занятий с экипажем, необходимо обратить внимание на поведение пассажиров и обеспечить соответствующий контроль.

Анализ действий пассажиров и обеспечение контроля идут рука об руку

Чтобы предотвратить потери, необходимо научиться предвосхищать действия пассажиров. В ситуациях, когда возможно определить причины возникновения потенциальной претензии, существует возможность их предупреждения или снижения вероятности возникновения несчастного случая путем обеспечения соответствующего контроля. Мы все считаем себя индивидуальными личностями, но тем не менее не представляет труда проследить тенденцию пассажиров к проявлению одинаково характерного интереса и любопытства ко всему, что связано с морем, и таким образом предугадать, как может сложиться та или иная ситуация.

Анализ действий пассажиров и обеспечение контроля идут рука об руку

Могут сложиться такие обстоятельства, когда, ради собственной безопасности самих пассажиров и безопасности других, появится необходимость в обеспечении контроля за действиями пассажиров. При отборе кандидатуры для выполнения обязанностей, связанных с осуществлением контроля в обстоятельствах большого скопления людей, необходимо принимать во внимание ранг, умение справиться с ситуацией и особые обстоятельства каждой конкретной ситуации. Назначение лиц, отвечающих за обеспечение контроля за действиями пассажиров, должно осуществляться с учетом особых обстоятельств возникающих ситуаций, ранга и умения справиться с ситуацией. Например, усилия молоденькой стюардессы, пытающейся усмирить толпу подвыпивших гуляк, могут оказаться неэффективными.

Осуществляя руководство действиями пассажиров, необходимо, чтобы все устные указания и инструкции звучали четко и уверенно. Эффективным средством обеспечения контроля за действиями пассажиров является использование радиофицированной системы оповещения. Она может использоваться как для трансляции указаний и инструкций пассажирам, так и для предоставления совета и рекомендаций, например, трансляция сообщений о приближении штормовой погоды.

Во избежание возможной путаницы, что приобретает особое значение в экстремальных условиях, члены экипажа должны быть легко опознаваемы. Если на судне не предусмотрена единая форма одежды экипажа, то необходимо продумать вопрос о предоставлении экипажу ярких выделяющихся бейсбольных кепок или жилетов.

Во избежание возможной путаницы члены экипажа должны быть легко познаваемы...

Опасные ситуации, причиной которых являются сами пассажиры

Многие потенциально опасные ситуации создаются вследствие действий самих пассажиров. Типичным примером является ситуация, когда пассажиры, желающие поскорее сойти на берег, создают столпотворение на лестницах и в проходах при швартовке судна. Малейшая ошибка капитана при маневрировании судном может вызвать толчок, в результате которого пассажиры, столпившиеся на лестнице, могут потерять равновесие.

При рассмотрении вопросов, связанных с действиями пассажиров, необходимо продумать меры по организации разъяснительной работы среди пассажиров, объясняя им нежелательность таких действий, и ограничению доступа к местам непосредственной опасности.

Пассажиры - народ любопытный

Пассажиры проявляют большой интерес к работе судна и имеют тенденцию образовывать толпу вокруг интересующих их объектов или видов деятельности. Нередки случаи получения пассажирами травм, когда им было разрешено подойти слишком близко к причальным канатам или к другим потенциально опасным объектам или участкам.

Очень важно, чтобы при выполнении подобных операций, пассажиры находились на безопасном расстоянии. Недостаточно просто попросить пассажиров держаться подальше, так как первоначально они вполне вероятно выполнят вашу просьбу, но по мере усиления любопытства и под натиском стоящих сзади пассажиров, толпа неизбежно вновь приблизится к опасной зоне, если только не будет установлен физический барьер. Таким образом, все участки проведения работ на борту судна должны быть огорожены физическим барьером в виде перегородки, веревки или цепи.

Действия пассажиров в условиях плохой погоды

Поведение пассажиров в условиях плохой погоды часто служит причиной возникновения несчастных случаев. Некоторых пассажиры испытывают особый подъем настроения и бодрости при штормовой погоде, и нам не раз приходилось наблюдать случаи, когда пассажиры получали травмы, находясь во время шторма на открытых палубах, в особенности в передней части судна.

Действия пассажиров в условиях плохой погоды часто служит причиной возникновения несчастных случаев.

В таких условиях члены экипажа постоянно должны быть готовы к возникновению потенциально опасной ситуации и обязаны предпринимать все необходимые шаги по предупреждению пассажиров о возможной опасности. При ухудшении погодных условий до такой степени, когда это представляет серьезную опасность для пассажиров, члены экипажа без всяких колебаний должны ограничить доступ к незащищенным участкам судна.

При ухудшении погодных условиях возрастает опасность возникновения несчастных случаев также и во внутренних помещениях судна. Пассажирам следует рекомендовать оставаться на своих местах и воздержаться от передвижения по судну без лишней необходимости. Штормовые погодные условия могут также стать причиной ожогов горячей едой и напитками. Поэтому в условиях сильного раскачивания судна лучше предусмотреть меню, ограниченное холодными закусками и напитками.

Поведение детей и пожилых пассажиров

Особого внимания заслуживают вопросы обеспечения безопасности детей и пожилых пассажиров.

Дети, как правило, любят куда-нибудь и на что-нибудь забираться. Поэтому важно, чтобы такие предметы судового инвентаря как, например, контейнеры со спасательным оборудованием и жилетами, не располагались близко к поручням судна или поручням лестничной шахты.

Если на Вашем судне путешествуют маленькие пассажиры, будет полезным продумать вопрос замены поручней фальшбортами или натянуть вдоль поручней сетки, чтобы дети не смогли пролезть в промежутках между поручнями и лестницей.

Повышенного внимания требуют и пожилые люди, так как многие из них не отличаются особой подвижностью и способностью твердо стоять на ногах.

Конструкция лестниц должна позволять пассажирам держаться за поручни с обеих сторон.

Необходимо предусмотреть, чтобы поручни были подходящими. Особенно важно обеспечить, чтобы их длина позволяла пассажирам, не отпуская поручней, твердо ступать на поверхность палубы нижней или верхней частей лестницы. По возможности следует предусмотреть конструкцию лестниц или хотя бы отдельных ее пробегов, позволяющую пассажирам при подъеме или спуске держаться за перила по обеим сторонам лестницы.

Двери, ведущие на открытую палубу, оборудованные мощными автоматическими пружинными затворами, могут представлять серьезную проблему для пожилых пассажиров. Людям хрупкой конституции очень легко потерять равновесие, пытаясь открыть тяжелые двери. Высокие дверные пороги также могут служить препятствием, которое можно устранить, предусмотрев рядом с порогом ступеньку и поручни. Оборудование дверей специальными защитными устройствами играет большую роль в предотвращении случаев защемления пальцев детей в пространстве между дверным косяком и дверью.

Радости круиза

Пассажиры, отправляющиеся на круиз, делают это с тем, чтобы увидеть новые достопримечательности, отдохнуть и получить удовольствие, а также отметить какое-либо событие, и когда они пытаются приспособиться к обстановке круиза, некоторые из них могут впасть в состояние бравады и шумного веселья, если им позволить неограниченное употребление алкогольных напитков. Такие пассажиры представляют опасность, как для себя, так и для других пассажиров. При столкновении с таким поведением необходимо в вежливой и тактичной форме указать пассажиру на необходимость соблюдения правил поведения на борту, не дожидаясь, когда это приведет к серьезным проблемам или выйдет из-под контроля. Клуб имеет опыт работы с урегулированием претензий, причиной которых явилось воздействие алкоголя, а в одном случае содержалось обвинение в разрешении употребления алкогольных напитков на борту судна несовершеннолетним лицам.

.....некоторые пассажиры могут впасть в состояние бравады и шумного веселья, если им позволить неограниченное употребление алкогольных напитков.

Next Page