Reclamaciones de Pasajeros

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Tratamiento de un accidente a bordo

¿Cómo puede un armador atender las lesiones de un pasajero?
Hay dos aspectos distintos para atender al pasajero con lesiones. A saber:
 

Ambas requieren una formación apropiada ya que hasta los barcos bien llevados tienen accidentes de pasajeros, y es por eso importante que cuando ocurra un accidente todos sepan lo que deben hacer.

Cuidado del pasajero

La faceta más difícil en el trato de las reclamaciones del pasajero es el tratamiento de la persona lesionada y de sus parientes.

Apoyo al pasajero
Muchos armadores son precavidos y cautelosos al hablar o permitir que su tripulación hable a los pasajeros lesionados, lo que algunas veces puede ser un trabajo difícil y triste. Es posible que algunos teman que pueden decir o hacer algo que luego se pueda usar contra ellos.

Una pasajero lesionado que tiene dolor y está asustado necesita ayuda. Nuestra experiencia nos dice que una cosa que siempre garantiza una reclamación es la de ignorarles. Dejar a un pasajero lesionado desatendido, para que se valga por sí solo, tiene el resultado inevitable de que los sentimientos y las emociones se convierten en enfado y resentimiento en contra del barco, sus armadores y la tripulación. Es necesaria la formación de su tripulación, no sólo en primeros auxilios, sino en la forma de tratar con la gente. Esta es un área particularmente sensible que requiere tacto y paciencia.

A los pasajeros nunca se les debe dar la impresión de que su lesión es trivial, y se debe tomar con seriedad. Es muy importante que el Capitán u otro oficial principal dedique tiempo a visitar a los heridos y de este modo mostrar que se preocupan de su bienestar y preguntar si se les atiende bien. A los pasajeros lesionados no se les debe dejar solos ni un solo momento, y se debería destinar a miembros de la tripulación con una personalidad de simpatía para proporcionar el cuidado permanente mientras permanezcan a bordo del barco.

Asesoramiento médico
Tras los accidentes que tienen lugar a bordo con el resultado de la lesión de algún pasajero, hemos experimentado casos en los que los miembros de la tripulación han sido criticados por no haber obtenido asesoramiento médico para las lesiones que, para la tripulación, no parecían haber sido serias en absoluto. Si un pasajero sufre una lesión, se debe tener en cuenta la posibilidad de conseguir asesoramiento médico. Para los pequeños operadores sería ventajoso tener a mano los números de teléfono del departamento local de urgencias disponible a bordo.

Evitar el tema de la responsabilidad
A los miembros de la tripulación asignados a tratar con las víctimas de accidentes se les debe instruir para que siempre que sea posible eviten tratar con el pasajero, sus amigos o sus familiares el tema de la responsabilidad. Y más en concreto, deben evitar toda declaración que podría sugerir que el barco o su tripulación tenían culpa alguna. No obstante, de la misma forma se deberán evitar las sugerencias en el sentido de que el pasajero tenía la culpa, ya que a nadie le gusta que le digan que la culpa es suya. Esto a menudo puede ser una tarea difícil, puesto que aun cuando el barco no haya sido culpable del accidente, el armador todavía debe aceptar la responsabilidad en marcha para el bienestar de su pasajero.

Siempre que sea posible eviten tratar con el pasajero, sus amigos o sus familiares el tema de la responsabilidad.

Establecimiento de buena relación
La gente demanda a sus enemigos, pero es muy raro que lo haga con sus amigos. Por lo tanto, es importante que el miembro de la tripulación asignado a tratar con un pasajero lesionado trate de establecer una buena relación amigable con ellos. Si un pasajero necesita tratamiento médico en tierra, nosotros recomendaríamos que sea un miembro de la tripulación quien les lleve al hospital o la clínica. El miembro de la tripulación debe asegurarse de que se ha hecho todo lo posible para aliviar cualquier preocupación o inquietud que ellos puedan tener como, por ejemplo, asegurarse de que se contacte a sus familiares. De todos modos, en términos generales usted no debe acordar el pago anticipado del tratamiento médico, a menos que esté muy claro que la culpa es suya.

Este ejercicio tiene por objeto establecer que usted y su compañía son 'buena gente' porque a la buena gente no se la demanda a menudo.

Si al pasajero se le da de alta en el hospital o la clínica, una vez más recomendamos que se tenga en cuenta, en casos apropiados, la posibilidad de acompañarles de vuelta al hotel, a casa o a otra residencia, así como asegurarse de que se establezcan cómodamente antes de partir. Este ejercicio tiene por objeto establecer que usted y su compañía son 'buena gente' porque a la buena
gente no se la demanda a menudo. Al miembro de la tripulación o al representante que asista a los pasajeros debe animársele a que unos días después llame a los pasajeros para interesarse por su progreso. Una vez más se trata de transmitir una imagen de interés y compasión por su bienestar, sin sugerir de modo alguno que fue culpa del barco. Las expresiones de interés por su bienestar, sin admisión de responsabilidad, a menudo pueden ayudar mucho a calmar la situación. Nunca se deben ignorar las ropas o la propiedad dañadas, u otras pérdidas financieras, ya que bien podría disparar una reclamación por lesión. Una oferta inmediata de sustitución o de limpieza en seco, si procede, a menudo puede cortar de raíz a una posible reclamación.
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El cuidado de los parientes
A la hora de tratar con pasajeros lesionados también es importante no abandonar a los parientes de la parte lesionada. Hemos visto muchos casos en los que se ha procedido a entablar demanda no por las propias parte lesionadas, a quienes les puede dar vergüenza, sino por los parientes, los esposos en particular, que se convierten en grandes protectores. Cualquiera que tenga contacto con el demandante y con sus amigos o familiares debe escuchar con mucha atención a lo que ellos dicen, para tratar de identificar los posibles problemas y tratar de resolverlos antes de que se desarrollen.

Usted siempre debe tratar de ver la situación desde el punto de vista del pasajero. Piense en la forma en que a usted le gustaría que le trataran si a usted le hubiese pasado lo mismo, y, a ser posible, trate a sus pasajeros en consonancia con ello. De la misma forma, piense en lo que a usted le molestaría y le enfadaría, y vea la forma de evitar el trato con los pasajeros de ese modo.

Usted siempre debe tratar de ver la situación desde el punto de vista del pasajero.

Los costes incurridos en el cuidado de los pasajeros de esta forma son mínimos, si se les compara con el coste de una sola demanda judicial. Vale la pena tener en cuenta que en accidentes de menor importancia las costas judiciales a menudo superan el coste real de la propia reclamación.

Cómo llevar registros adecuados

Como ya hemos dicho, los tribunales simpatizan cada vez más con los intereses de una persona que declara haber sufrido una lesión a bordo de un barco.

El cuaderno de bitácora
Mientras que en teoría se supone que el pasajero debe afianzar su caso con pruebas, lo que ocurre en la práctica es a menudo todo lo contrario y el armador del barco es el que tiene que rebatir los alegatos del pasajero.

Una de las situaciones más difíciles para nosotros se da cuando, mucho tiempo después del suceso, un armador recibe una demanda judicial de emplazamiento en el tribunal para defender una demanda de daños incurridos en un incidente que tuvo lugar hace muchos meses, cuando ni se ha realizado ninguna investigación ni se han guardado registros. En esos casos a menudo resulta difícil encontrar a nadie que pueda recordar el incidente con suficiente claridad como para refutar los alegatos del demandante. Por lo tanto, es de suma importancia la anotación de hasta las lesiones de menor importancia ocurridas a bordo de un barco, aunque sean breves, y que las condiciones atmosféricas y el estado de la mar queden anotadas en el cuaderno de bitácora.

Testigos
En los casos más graves, cuando casi se tiene la seguridad de que podrá haber lugar a una reclamación, es necesario el proceso a fondo de una investigación y documentación. Lo que acaso sea el factor más importante para proteger su situación consiste en anotar los nombres y las direcciones de los testigos presenciales en el accidente, de los pasajeros y de la tripulación, de modo que se les pueda contactar en una fecha posterior.

Se debe requerir que los miembros de la tripulación tomen y guarden suficientes notas sobre las circunstancias que concurren en el accidente, para así poder recordar los actos con suficiente claridad y poder hacer una declaración oficial a los abogados defensores de sus intereses, si llegado su momento final fuese necesario.

Condiciones medioambientales
Se deberá examinar con todo cuidado el lugar del incidente para confirmar el estado de las superficies de cubierta, el alumbrado y otros detalles más. Allí donde sea posible se deberán sacar fotografías inmediatamente después del accidente. Recomendaríamos que a cada barco se le proporcione una cámara fotográfica, de la clase de usar y tirar con un flash acoplado que es la ideal para estos fines. Si el incidente implica el fallo de los engranajes del barco se deberán preservar los artículos con cuidado para su examen posterior.

Naturaleza de las lesiones
Se deben tomar todos los datos de la persona lesionada y se deben anotar todos los factores que podrían haber contribuido al accidente, como son las discapacidades físicas, la intoxicación, la vestimenta o el calzado inadecuado. La naturaleza de la lesión que el pasajero sufre se deberá anotar con tanto detalle como sea posible, junto con los datos de cualquier tratamiento médico o primeros auxilios prestados a bordo del barco. Deberá identificarse a las personas que prestan asistencia. Se deberán anotar los datos de cuándo y también la forma en que el pasajero deja el barco, junto con el lugar donde se dirige(n), por ejemplo a un hotel, a casa, a un hospital o a una clínica. También se debe tomar buena nota de los comentarios que el pasajero pueda hacer tales como, “debería de haber tenido más cuidado” o “yo no prestaba atención a donde iba”.

Impreso de informe del accidente

El Impreso del Club para el Informe de Accidente de Pasajero dispone de la información esencial que se debería registrar. En el Anexo 4 viene un ejemplar del impreso de informe, que también se puede descargar de nuestro sitio web: www.shipownersclub.com. Debemos poner de manifiesto que no es necesario que los miembros utilicen nuestro impreso. Los impresos hechos a medida son completamente aceptables. De todos modos, la versión del Club es una indicación de la mínima información requerida. La experiencia ha demostrado que en muchos casos ha sido útil animar a un pasajero a que haga una descripción escrita de los sucesos que condujeron al accidente. Esto ofrece una serie de ventajas que incluye darles a ellos una pronta oportunidad de airear sus sentimientos a alguien de mayor rango en la estructura de la compañía que los empleados del barco.

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